宜家将8500名客服人员转为室内设计顾问

2021年，宜家面临一个无法靠自动化解决客服难题。

当时，有些来电者在询问配送时间或退货政策，另一些人则希望获得家居设计方面的帮助。没有任何聊天机器人能解决后者的问题。

宜家最大的特许经营商Ingka Group当年在多个客服渠道部署了AI助手Billie。到2023年，该聊天机器人已处理约47%的 inbound 咨询，约320万次对话，涵盖产品信息和推荐。运营节省近1300万欧元（约合1500万美元）。

顾客主动联系是为了寻求房间设计帮助，这类问题需要品味和情境判断才能解决。Ingka没有将这些请求降级处理，而是将其视为需求信号。

公司启动了一项再培训计划，将约8500名呼叫中心员工转型为远程室内设计顾问。员工接受了数字零售销售、房间规划和客户关系管理方面的再培训。Billie承担了运营负荷，再培训后的员工则负责需要人类判断的对话。

截至2022财年末，远程客户会议渠道创造了13亿欧元（约合15亿美元）收入，占Ingka Group总销售额的3.3%。据路透社当时报道，Ingka设定了到2028年将该占比提升至10%的目标，部分目的是作为吸引年轻客户的策略。

聊天机器人带来的节省是可以预见的，但收入线则不然。它来自于将客服数据解读为需求地图，而非成本指标。

Ingka报告2025财年总营收为415亿欧元（约合480亿美元），零售销售额为390亿欧元（约合450亿美元），同时消化了主要市场的生活成本压力。线上访问量增长4.6%，售出商品数量增长1.6%。公司为超过73000名客户提供了远程家具和厨房规划专业服务。

大多数公司尚未建立类似的项目。PYMNTS Intelligence基于对美国大型企业首席财务官的研究报告《No Roadmap, No Problem: How Enterprises Are Reinventing the AI Workforce》发现，半数受访者预计AI将创造需要新技能的新岗位，47%预计AI将大幅减少员工人数。仅12%表示其组织对管理这一转变感到准备充分。

首席财务官们报告称，投资AI工具的速度快于调整劳动力战略的速度，导致大多数公司缺乏明确的再培训、重新部署或工作重新设计计划。

Ingka建成了这个项目。除Billie之外，公司还启动了一项面向30000名员工的AI素养计划，2024财年期间已有超过4000人接受培训。

贝恩公司发现，2024年，在典型的美国或欧洲零售商中，“超越交易”活动——即与核心零售交易相邻的服务——占销售额的15%、利润的25%，而2021年这两项占比均为10%。

Ingka的下一个考验是，该渠道能否在2028年前达到收入的10%。

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