Salesforce 签署最终协议收购语音客服平台 Cresta

Salesforce 今日宣布，已签署收购 Cresta 的最终协议。Cresta 是面向客户体验的语音优先操作系统。Cresta 的语音智能体能够端到端解决复杂的客户来电。其平台实时指导人工坐席，并分析每一次交互，将人工坐席与语音智能体汇聚于同一平台之上。语音是客户处理最棘手问题的渠道，也是服务必须当下做对的场景。Cresta 的语音智能体正是为这类通话而打造。它们能够进行自然、实时的对话，应对打断情况，并以企业级规模服务于 Marriott、Comcast 和 Alaska Airlines 等领先品牌。同一平台还能辅导人工坐席、测试并改进语音智能体，并以统一的质量标准要求二者，让每一次交互都使下一次更好。客户对话中蕴含着关键洞察，但这些洞察往往被困在信息孤岛中，与客户上下文以及团队用于采取行动的工具彼此割裂。随着语音智能体处理越来越复杂的交互，仅靠倾听已不足以应对。企业必须将每一条洞察与客户关联起来，才能推动实际成果。Salesforce 带来客户的历史记录和完成工作所需的系统。Cresta 带来对每一次对话的深刻理解，以及通过语音智能体推动行动的能力。与 Service Cloud 结合后，企业将能够把每一次对话与客户及其所驱动的成果——问题解决、客户留存和收入增长——连接起来。交易完成后，Cresta 将继续支持其客户目前所依赖的领先联络中心和电话平台。“语音是服务最难做对的环节，也是对客户最重要的环节，”Salesforce Agentforce 与 Service Cloud 执行副总裁兼总经理 Kishan Chetan 表示。“Cresta 打造的语音智能体能够为全球一些大型品牌处理复杂、高话务量的通话。随着越来越多的服务在对话本身中得到解决，我们将携手把客户、对话和成果汇聚到一处。”Cresta 首席执行官 Ping Wu 表示：“Cresta 的使命是通过统一的客户体验智能体操作系统，将每一次客户交互转化为客户的竞争优势。凭借无与伦比的创新，我们已在全球一些大型企业身上实现了这一目标。如今，通过将我们的平台与 Salesforce 联合，我们将在规模化层面实现完整愿景，把实时对话智能和智能体体验直接嵌入 Salesforce 一流的客户服务平台。”该交易预计将于 2028 财年第一季度完成，须满足惯例成交条件，包括获得所需的监管批准。